“现在满意了，当初可能和窗口工作人员在沟通上有些不愉快，但后来他们很认真进行整改，并详细告知我办事所需的材料，第二次去的时候没几分钟就办好了。”近日，椒江区纪委监委派驻第二纪检监察组来到区行政服务中心办事大厅，登录行政服务中心“好差评”系统，对今年以来办理过窗口业务的群众进行电话抽查回访，得到了对方满意的答复。几个月前，该名群众因办事人员态度问题，按下了差评键。
群众事无小事，为推动打造高效便捷、群众满意的服务窗口，椒江区纪委监委成立督查组，对全区办事窗口服务质量、办事效率、工作作风等情况开展专项监督检查，以普通群众身份体验业务办理流程，从群众的角度发现、解决问题，助推窗口服务提质增效。
督查组工作人员与现场办事群众进行深度交流，全方位查找办事窗口存在的问题和不足。针对群众反映的个别窗口工作人员业务不够娴熟、因窗口所需材料告知不清导致办理业务不只跑一次等问题，督查组都一一记录并建立问题台账，采取现场反馈、发放“提醒函”等方式，提出整改意见，督促区行政服务中心限时整改。
“你好，我想把个体户转为企业，需要什么手续？”
这是督查组工作人员化身办事群众，向区行政服务中心大厅市场监管窗口工作人员咨询 “个转企”事项如何办理的一幕。窗口工作人员对流程手续、扶持政策、税费优惠等内容进行详细解答，并表示可以提供全程帮办代办服务，当场就可以拿到企业营业执照和《个体工商户转型证明》。
日前，《椒江区个体工商户纾困帮扶政策25条》正式出台，如何在办事过程中让个体工商户真正体验到“强帮扶、优环境、少跑腿”是督查组重点关注的问题。
在服务中心大厅的企业服务区，督查组工作人员通过查阅台账、登录浏览业务系统等方式对涉企事项办理情况进行检查，并通过实地走访、电话询问，向办事企业了解惠企助企政策落实情况及意见建议，同步掌握影响企业发展的堵点和难点。目前督查组共发现涉及审批、管理、服务等方面的问题5个，均已反馈给相关部门督促整改完善，切实帮助市场主体特别是中小微企业、个体工商户减负纾困、恢复发展。除了督促区行政服务中心完善办事流程、优化办事作风，督查组还建议区行政服务中心通过增设惠企政策宣传窗口、网办专职引导员等方式，推动惠企政策直达广大市场主体，持续提升窗口办事的满意度和获得感。
随着信息化建设的不断推进，越来越多的办事大厅开启了数字化智能服务，大大提高了办事效率。但智能服务也可能让一些老年用户陷入“窘境”，特别是办理退休和社保业务的对象以老年人居多，群众在办理过程中有无遇到“数字鸿沟”也是督查组关心的问题。为此，督查组专程来到椒江人社5G智慧大厅，实地体验5G掌办服务区、网办服务区、自助服务区等前台办事功能区运行情况。
据悉，椒江区人力资源和社会保障局创新建设了24小时服务“不打烊”5G智慧服务大厅，其中线上或自助办件率超过90%。督查组发现，尽管该大厅针对老年人等特殊群体提供了一对一指导、手把手服务，但在具体操作中，因服务人员有限、对系统不适应，仍有不少老年人长时间排队，造成人员拥挤现象。督查组当场将问题反馈给区人力资源和社会保障局，建议该局增加服务人手，并对应用进行适老化改造。目前区人力资源和社会保障局已对系统应用进行了操作程序简化、设备字体放大、语音提示补充等改造，有效提升了系统友好度，让老年人真切地感受到数字生活带来的方便快捷。
“小窗口是为民服务的一面镜子，我们将适时开展‘回头看’，跟踪督促问题整改落实，确保形成监督闭环，推动办事窗口服务更加高效、管理更加规范、纪律更加严明，切实打通联系服务群众的‘最后一公里’。”椒江区纪委监委相关负责人表示。
（台州市椒江区纪委监委）