“主要还是因为我为民服务意识不到位，导致群众多次投诉反映我服务态度粗暴……”近日，面对前来回访的嘉兴市秀洲区纪委监委工作人员，该市养老保险服务中心秀洲分中心干部陈某反思道。
今年5月份，秀洲区纪委监委围绕社保政策落实不到位及行风方面问题等10个项目，深入开展漠视侵害群众利益专项治理。在起底最近一年半的信访投诉举报件的过程中，养老保险服务中心秀洲分中心的相关问题暴露出来。
“我的退休手续早就办结了，退休金至今仍未到账。想咨询原因，却怎么也打不通咨询电话。”“我想咨询养老保险缴纳问题，但是接线员态度恶劣。不仅没解决我的问题，还挂断了电话。”……这一年半期间，秀洲分中心受到信访举报80件次，多名群众反映秀洲分中心社保窗口热线电话无人接听问题，其中13件反映某一热线电话男性接线员服务态度差问题。
这些信访举报件引起了秀洲区纪委监委的注意。“电话号码没错，一个是市民咨询热线电话的号码，其余的是相关科室办公电话号码。”秀洲区纪委监委随即成立了调查组，调查人员立即联系了市养老保险服务中心秀洲分中心核实这些电话号码。
“为什么这么多群众反映打不通呢？”“会不会存在作风问题？”调查人员决定前往现场深入了解情况，来到市养老保险服务中心秀洲分中心开展一次“体验式”监督。调查人员拨打相关科室办公电话号码，发现有的电话铃声响起，一旁的科室工作人员继续忙着手头的工作；有的电话占线当中，打不进去。
随后，调查人员又拨打了秀洲分中心社保窗口专门用于接听市民办事咨询的热线电话，咨询相关政策法规问题。一位男性接线员接听了电话，解释政策后主动将电话挂断了。经了解，该接线员系专责热线接听员陈某。
民有所呼，我有所应。调查人员在养老保险服务中心秀洲分中心了解到，这些科室的办公电话是不承担市民咨询热线职能的，但因为咨询热线过“热”，经常占线，114服务平台常把相关科室的办公电话转给市民拨打。由于秀洲分中心办事工作人员相对较少、业务量大，月均办理业务多达1.7万件，工作人员忙于处置手头工作或接听电话，导致市民咨询电话呼入难。而专职负责接听市民咨询热线电话的陈某因长期接听热线电话而产生个人情绪，导致有时接听市民咨询电话时服务态度粗暴，造成信访反映不良影响。
此前，养老保险服务中心秀洲分中心也曾处置过类似信访问题，该中心负责人牛某认为系因人员不足的客观原因导致，无法解决；对陈某开展谈心谈话，予以疏导和提醒，但现实状况没有得到明显改观。
“这是典型的漠视群众诉求问题，折射出的是干部作风问题，缺乏为群众服务的意识，必须严肃处理。”秀洲区纪委监委相关负责人听取调查组情况汇报后表示。
最终，因责任缺失、履职缺位，陈某受到诫勉谈话处理，并调整工作岗位，分中心负责人牛某受到警告处分，上级主管单位主要负责人受到批评教育。秀洲区纪委监委向主管单位下发了监察建议书，要求专题研究，查摆原因，制定整改方案，坚决杜绝此类事件再次发生。
同时，秀洲区纪委监委组织开展窗口服务单位作风整治，按照工作纪律、形式主义官僚主义、业务廉政风险点等类别，对政务服务热线、网络舆情、信访举报和巡察发现的问题进行梳理，采取明察暗访方式开展监督检查，以有力监督推动窗口服务作风大提升。
（嘉兴市秀洲区纪委监委）