“某部门在办理热线工单时，未能履行好牵头职责，过程中出现了部门间互相推诿的情况，导致最后问题虽然解决了，但投诉人还是有些不满意……”近期，静安区纪委监委会同区城运中心，聚焦“12345”市民服务热线工单办理情况开展监督调研，重点查找“问题工单”背后的不作为、慢作为、乱作为等作风问题，推动相关部门制定“整改清单”，切实抓好整改落实。
“12345”市民服务热线是群众反映诉求的重要渠道，是党和政府感知社情民意的重要窗口。今年以来，静安区纪委监委主动靠前监督，将推动提升“热线工单”办理质效作为践行人民立场、强化作风整治的有力抓手，探索建立市民服务热线联合督办机制。
“我们会同区城运中心，深入全区20多家单位开展实地调研，详细了解热线工单办理机制流程。聚焦部分‘问题工单’进行深入剖析，重点查找背后反映出的形式主义、官僚主义问题，督促相关职能部门制定整改清单，改进工作作风、完善工作机制，确保问题整改到位。”区纪委监委相关负责人介绍。
比如，针对调研中发现的推诿扯皮、作风漂浮、审核不严等8个方面问题，区纪委监委督促相关责任单位进一步细化完善“热线工单”办理机制，确保工单办理的全流程、各环节都有人抓、有人管。根据各类“问题工单”的不同特点，推动相关单位建立更具针对性的处置机制，如复杂疑难工单前置研判机制、不满意工单跟进化解机制等，不断提高工单处置的市民满意度。此外，持续加大对各职能单位“热线工单”办理情况的考核力度。对市民反复投诉仍未解决问题、考核排名靠后的，由区纪委监委会同区城运中心开展联合督办，推动问题限期改正；对因推诿扯皮、履职不力而影响工单办理质效的，由区纪委监委依规依纪依法严肃追责问责。
“群众利益无小事。市民服务热线反映民情民意，问题处置是否得力，检验着党员干部的为民情怀和工作作风。”区纪委监委相关负责人表示，下一步将继续紧盯“热线工单”处置工作跟进监督，督促各单位转变服务理念、改进工作作风，不断提高工单办理的规范化水平，用心用情为群众解难题、办实事，切实提升群众满意度。（作者：许昌文 缪爱军 王玮）